Seçkin Müşteri Hizmetleri Takımlarının Yapmaktan Kaçındığı 5 Hata

 

Seckin Musteri Hizmetleri Takimlarinin Yapmaktan Kacindigi 5 Hata

Fark yaratan müşteri hizmeti veremeyen şirketler arasından yükselebilmek için, müşteri hizmetleri takımınıza bir takım kilit işlevler ve bir sorumluluk kültürü aşılamalısınız.

Her bir meslek, spor ya da ticarette, dünyaca ünlü takımlar kendilerini diğerlerinden ayıran belli başlı şeyler yapmaktadırlar. Öte yandan bu seçkin takımların tam performansta işleyebilmek için kaçındıkları belli başlı şeyler vardır. Hizmet dünyası da bundan farklı değil.

Gerçekten akılda kalıcı bir tecrübe için (müşteriler arasında o yüksek itibarı kazandıran türden bir tecrübe) takımlar diğer rakiplerin düştüğü tuzaklara düşmemelidirler.

İster şirketiniz hızla büyüyor olsun, ister gelecek için şimdiden bir temel atmaya çalışıyor olun, takımınızın bu bilindik tuzaklara düşmesine izin vermeyin.

1. Yıllar Boyunca Aynı Talepleri Alan Müşteri Hizmetlerinin SSS Cihazlarına Dönüşmeleri

İnsanlar müşteri hizmetlerini, şirket politikalarının kendilerine sesli olarak okunmasını dinlemek için aramazlar. Doğru kararı verebilmek için yardım istedikleri için ararlar. Seçkin temsilciler doğru cevapların ne olduğunu (ve gerektiğinde onları nerede bulabileceklerini) bilmenin yan sıra müşterileri doğru yola sokabilmekte, durumun tamamen anlaşılması ve başarılı bir sonuç alınabilmesi için gerekli bilgileri paylaşabilmelilerdir.

2. Sorumluluktan Kaçınmanın Şirket Kültürü Haline Gelmesi

Müşterinin gözünde, telefonu açan müşteri hizmetleri temsilcisi şirketin kendisidir. Kötü bir tecrübe için sorumluluk almakla hata yapıldığını kabul etmek aynı şey değildir. Müşterinin mustarip olduğu sorunun sorumlusu müşteri hizmetleri temsilcisi ya da takımı olmasa da etkili temsilciler, şirket adına sorunu çözmek için ellerinden gelen her şeyi yapma sözü verirler. Bu seçkin takımlarda görülen bir özelliktir. Liderler temsilcilerini özür dileme ve sorumluluk alma konusunda eğitirler. Aynı zamanda temsilcilerine müşterinin gözünde şirketin itibarını kurtarma yeteneğini de aşılamış olurlar.

3. Olumsuz Yöne Yoğunlaşan Cevaplar

En güçlü müşteri temsilcileri bile zamanı ve uzayı bükerek bir ürünü tamir edemez ya da kargodaki bir ürünün zamanında teslim edilmesini sağlayamaz. Fakat sorunların çözüme daha çabuk ulaşması için gerekli adımları atabilirler.

Şöyle bir örnek verelim: İnternet üzerinden satış yapan bir perakendecinin müşteri temsilcisi, ürünü zamanında eline geçmeyen bir müşteri tarafından aranıyor. İşin olumsuz tarafına yoğunlaşan bir temsilci gecikmeye neyin sebep olduğundan emin olmadığını, ürünün UPS gibi bir kargo şirketinin elinde olduğunu ve müşterinin direkt olarak UPS’i aramasının daha iyi olacağını söyleyecektir. Olayın olumlu tarafına yoğunlaşan bir temsilci ise, sipariş bilgilerine erişir, sorunun UPS’ten kaynaklandığından emin olur ve müşteriye sorunun direkt olarak çözülemeyeceğini fakat alıcı adına UPS’le iletişime geçerek paketin bir an önce müşterinin eline ulaştırılmasını sağlayacağını iletecektir.

4. Arada Kaynayan Sorun Takipleri

Kusursuz bir müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşmayan takımlar, ellerinden geliyorsa sorunu çözmeye çalışırlar fakat eğer sorunu çözemiyorlarsa, müşterinin sorununun takibini sınırlı bir şekilde yaparlar. Bir sorun o an çözülemiyorsa ve çözümü için başka yerden yardım alınması gerekiyorsa, seçkin şirketler her zaman sorunun çözüldüğünden emin olmak için sorunun takibini yaparlar. Takımda hiç kimse çatlaklar arasından suyun sızmasını kabul etmez. Müşterinin ihtiyaçlarının karşılandığının sağlamasını yapan bir e-posta bile oldukça etkilidir.

5. Müşteriye Yeterli Açıklamayı Yapmadan Onu Başka Bir Kanala Yönlendirmek

Eğer müşteri sorununu çözmek için yeterli araca sahip olmayan bir temsilciye denk gelirse, alabileceği en kötü cevap şirketle başka bir kanaldan iletişim kurmasının istenmesidir. Seçkin şirketler müşteriyle etkileşime giren çalışanlarının müşterinin sorununu çözebilmesi için gerekli bilgilere ve araçlara erişiminin olmasını sağlayarak temsilcilerin işini kolaylaştırmaktadır.

Her temsilcinin araç kutusunda müşterinin şirketle olan etkileşimlerinin tarihçesini barındıran bir müşteri etkileşim yönetimi sistemi ve içinde şirket, şirketin politikaları ve ürünleri hakkında her türlü bilgiyi bulunduran, internet veya intranet üzerinde saklanan bir wiki sayfası olmalı. E-ticaret ya da online perakendecilik yapan şirketlerin, sorunun büyümesini engellemek ya da bir yöneticiye yönlendirme ihtiyacını ortadan kaldırmak için temsilcilerin müşterinin sipariş durumunu ve şirketin arka plan işlevlerini kontrol edebileceği bir sipariş kontrol sistemine sahip olması gerekir. Etkileşimin illa başka bir kanala yönlendirilmesi gerekiyorsa, bunun arkadaşça bir şekilde yapılması ya da gerekirse zaman ve emek kaybı olmaması için müşterinin şikayeti hakkında bilgilendirilmiş doğru kanal tarafından müşteriyle iletişim kurulması gereklidir.

Kaynak: Inc.com
Ceviri: LifehackTR.com
Çevirmen: Emre Aygün

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s